尊重被访者,让他们充分放松去谈,而且对方发现你对他的话很感兴趣,他们的谈兴会更高,讲的会更多,你从中了解到的情况也就更多更深。当然,访谈过程中你既要注意倾听,还要注意引导,使谈话不偏离方向,不离题,如果发现被访者有跑题现象,要及时巧妙地引导到正题上来。
与被访者交流时,要注意倾听,要让对方清楚你在倾听,这样,对方才会继续讲下去。如果你走神,一旦被对方发现,他会感到自己的付出不被尊重,或者对他的话你并不感兴趣,谈话可能就此结束,他不愿继续下去,因为他觉得受到了伤害。为了避免这样尴尬的场景发生,你要尽力保持倾听的姿态、关注的姿态,不时地点头,用简洁的话语表示“我明白”“对”“是的”,哪怕只是用个语气词“哦,哦”回应对方,这些都表明你在注意倾听。
在与被访者交流时,注意运用肢体语言。比如,在倾听的过程中,我们可以有意识地靠近被访者一点儿,当他每讲完一段话,我们就点头应对。我们一边倾听,一边做记录,哪怕是与访谈无关的话,我们也不表现出反感,这都表明我们充分尊重对方,我们对他的话感兴趣,他的话有分量,我们给予了充分的重视。这样,对方就会对我们讲更多的情况,甚至非常重要的情况。
当然,在具体运用这些技巧时,也要注意适度,特别是不要做得过分。听说过这样一件事,一次,两位咨询顾问去拜访客户的一位高层主管。项目经理在做了自我介绍后就进入正题。对经理提出的问题,主管都做了解答。但在整个访谈过程中,都是项目经理在提问,助手只是不停地点着头,同时迅速做笔记。点头和笔记很对,但对于一次访谈来说,只有这些就不够了,点头再多,却不提出问题,很可能让访谈难以进行下去,你不提问,你不引导,很可能因此出现冷场,甚至让对方感觉你的拜访没有做任何准备,是对被访者的不尊重。多亏有项目经理在场,走访才终于完成。
我们做走访的目的是获取别人的信息,包括他们的经验和见解思路,我们是前去倾听的,而不是去说的,我们要说的只是提问。但倾听也不是件容易的事情,不是你去了他就照你的提问回答你,因为每个被访者都有鲜明的个性,有的外向、有的内向、有的善谈、有的半天问不出话来,他们每个人都有自己独特的思维和生活方式,你要善于把他们引导到访谈的轨道上来,让他们顺着你预先铺好的轨道行走,而不能让他牵着你走。一位麦肯锡顾问曾有过这样的经历:“有一次我去爱达荷州拜访一位采购经理。此人对企业的供应商、顾客以及投资要求和生产程序都了如指掌,但他对钓鱼更感兴趣。他问我是否试过飞钩钓鱼,没有的话,建议我试试,就利用我去拜访他的机会,由他来安排。这真是给我出了一个难题,因为要让对方转入正题太难了,但我的目标明确,去他那里就是为了获取信息,而不是钓鱼,我不会上他的钩。”
但有些人很喜欢海阔天空地聊天,尤其是当他们看到你表现出强烈的兴趣时,他们更容易滔滔不绝地说些与主题无关的话。根据麦肯锡人的经验,对于这样的人,你要让他们尽可能地说出自己想说的,并且保持认真倾听和感兴趣的态度,只在必要的时候打断一下,当他们的话题告一段落时,你再自然地将话题引到正轨上来。
一位人际关系学习班的学员在他的心得报告中讲述了一段经历:“我到芝加哥针对一大笔不动产买卖进行最后一次谈判,此前,我已经在这笔买卖上投入了半年的时间和精力,那一天将会得出最后的结果,我心里非常紧张。我和业主、律师以及另一位不动产经纪人聚集在一起,一开始,形势似乎对我非常不利。我用尽所有推销技巧,想方设法拖延,生怕事情搞砸了。然而对方却不想再拖下去,希望尽快做出决定。
无奈之下,我只好应用从学习班中学到的技巧,试着了解对方,做最后一搏。我尽可能地站在业主的角度,思考他可能会有哪些需求,然后尽量清楚地反馈给他,由他来判断我说的是否正确。在这样的交谈中,我逐渐说中了他的顾虑,他也敞开心扉,向我吐露出自己的心事。
最终,交谈还没有结束,他就起身给妻子打了电话。我就这样签下了合约,意外的惊喜来得太快,连我自己都有些措手不及。
前面已经讲过了,在走访时,要注意倾听,要让对方知道你对他的谈话很感兴趣,同时你还要运用肢体语言,来加强这种功能,还要注意激励,这对顺利完成走访很有好处。另外还要注意一点,我们都希望被访者能多提供情况,如果你觉得有什么重要的内容遗漏了而你又说不出什么时,你希望把这些内容尽量补上,这时你不妨静静地等待一阵。一般来说,对方会填补这个谈话的真空的。
一群推销员一起接受了为期半年的培训,培训结束后,他们将正式推销同样的商品。在培训过程中,公司严格审核了他们的推销技巧、习惯和个人性格:在技巧方面,每个人没有太大的差异,但是在说服力最强的10%和说服力最弱的10%之间,存在着一些耐人寻味的差异。说服力最强的10%,在每次走访中,平均说话时间只有12分钟;而说服力最弱的10%,在每次走访中,平均说话时间则长达30分钟。也就是说,他们的说话时长达到了将近三倍的差别。可见,在推销商品时,说太多话绝对是不可取的。
曾有人开玩笑地说,如果上帝希望人类多说话而少倾听,那么就不会给人类一个嘴巴和两个耳朵,而是两个嘴巴和一个耳朵了。因此,我们要想获得别人的认同和好感,并不需要一味地展示自己的能力,而是要花更多的时间去倾听。其实,倾听才是拉近关系的最好方式。
激励专家罗勃在美国中西部一所大学举办了一场关于“倾听”的讨论会。在会议上,罗勃安排了一个试验,他趁中场时间请为会议讲课的教授到休息室里休息,然后向学员们讲解了一下接下来的课程内容,他让学员们在教授再次讲课时表现出恶劣的倾听态度。中场结束后,教授返回讲台,学员们都热烈鼓掌表示欢迎。然而,当教授开始讲课时,学员们则开始了他们的表演:有的人打哈欠,有的人看着窗外,有的人在座位上动来动去,有的人和旁边的人窃窃私语,有的人则索性闭上眼睛打起瞌睡……看到这样的情景,教授流露出伤心的表情,他非常困惑,说话开始结结巴巴,甚至高声乞求道:“你们在干什么呢?!”可以说,这是罗勃观察过的无法忍受恶劣倾听态度中,令他最深刻的反应。
“你们在干什么呢?!”这句话是几乎所有面对恶劣倾听者的人的共同心声,他们发自内心地呼喊:“你们在干什么呢?注意听我说话!我有很多重要的话要说!你们为什么不认真听呢?”
认真的倾听能够体现对他人的重视和肯定,然而,这也往往是人们最容易忽视的一点。换位思考一下,如果你面对的是一位恶劣倾听者,那么你是否会感到自己没有受到尊重,感到愤怒,甚至突然对自己丧失了信心呢?每个人都希望自己说的话能够得到重视,也希望别人能够感同身受,因此,首先让自己成为合格的倾听者,不要让对方感到孤独和沮丧。
如何成为一位合格的倾听者,以下是几点建议:
1.倾听多于指导,多问开放性问题在大部分走访和沟通过程中,你提出问题并非想要得到“是”或“不是”的答案。你需要尽可能详细的答案,尽可能多的信息。而倾听就是获取这些信息的唯一方法。
因此,你需要尽量少说话,只要保证走访没有偏离主题就可以了。要记住,你对对方了解得再多,也没有他自己了解得多,他提供给你的信息,多多少少都会对你有帮助。
如果你只提出“是否”问题,那么你得到的答案或许不会超出你的预想范围,也就无法给你提供更多信息。例如,你去拜访一位商店的经理,想通过他了解什么时候是销售旺季。那么你该怎样提问呢?如果你提的问题是:“经理,你们的销售旺季是夏季还是冬季呢?”这样的提问就把对方的回答限制在了你的圈子了,对方只能在这两个答案中做出选择,那么你得到的答案不是“夏季”就是“冬季”,而实际上的销售旺季可能是春季。这个答案不在你的选择范围内,恰恰暴露了你对对方的不了解,从而失去了对方的好感和信任。不如把提问放得宽松些,比如你可以这样问:“经理,你们哪个季节最忙?”虽然给答案一个很宽泛的空间,但对方会直接告诉你正确的答案。这样的提问,也避免了你的露怯。甚至,你还能得到更准确的答案,比如对方不仅告诉你哪个季节,还能告诉你这个季节具体的哪些天。这种开放性问题能够让你得到更好的结果。
2.当轮到你说话时,切忌不停说下去很多人都会有这样一种错误的认识:要想受欢迎,就要多说话。
其实,每个人都是渴望被重视、被认同的,相比关注别人,更愿意关注自己。因此,当你把注意力都集中在对方身上时,会让他觉得此时此刻他是最重要的人,从而对你倍感亲切,这恰恰是你无须开口也能散发出的强烈感染力。
3.学会听出言外之意
鲍威尔曾经说过:“我们要倾听的并非文字,而是话语中的含义……在真诚的倾听中,我们能够穿透文字,直达对方的心灵。”
一位成功的不动产经纪人认为,他之所以取得了成功,不仅是因为他能够认真倾听客户说的话,而且他可以听出对方没有说出来的话。有一次,客户看上了一幢房屋,当得知价格后,客户说:“这是小菜一碟。”然而,他的声音相比之前明显减弱,脸上的笑容也有些尴尬,这位经纪人立即觉察到这一切,并且意识到以这位客户的经济实力恐怕买不起这幢房屋。于是,他对客户提议到:“你不妨再多看几幢房子,然后再做决定。”最终,客户买到了买得起的房子,也没有丢面子,双方皆大欢喜。
4.该说话时也要说话
不要以为从始至终安静地坐着就是一个好听众,这只会让对方感到无聊。倾听并非绝对禁止发表观点,倾听只不过是综合使用各项感官,更有诚意地沟通。人类发明语言就是为了交流,更用心地倾听,才能更有效地分享经验和意见,所以说,倾听的目的是为了交流。
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